Тыкай мышкой

Рубрика "Лаборатория". Статья "Сложность простоты".

Создать продукт (программу, майку, швабру, самолет, терминал оплаты), которым удобно пользоваться на самом деле очень просто. Нужно, а, знать для чего этот продукт используется, бэ, как этот продукт используется, и, цэ, иметь постоянную связь с кастомерами, то бишь непосредственными пользователями продукта. Причем последнее условие - основополагающее.

Когда-то я работал программистом в крупнейшей коммерческой почтовой конторе России. Занимался автоматизацией деятельности предприятия. Так вот программный продукт, который мы делали был просто верхом юзабельности. Просто потому-что каждый модуль после разработки улучшался исходя из пожеланий операторов. И этот процесс был непререрывным. Если с утра у пользователя возникали затруднения при использовании программы, то к вечеру они уже устранялись.

К сожалению, такая ситуация скорее уникальна, чем тривиальна. Ибо коммерческие продукты, нацеленные на внешнеее, а не внутренее использование, не могут "плавно" улучшаться. Ведь улучшения надо как-то распространять. Вот и мучаются пользователи по полгода, пока Майкрософт не соберет все улучшения в один большой сервис пак разом.

Мне кажется это основная причина, по которой нам приходиться терпеть ужасные в плане юзабилити продукты. Конечно, есть еще и такие производители, которые не просто не успевают за постоянным фидбеком, но и плохо понимают как и кто пользуется результатми их деятельности. Но такие, как правило, долго не живут.

Теория массового обслуживания

Авторская колонка Чичваркина. Статья "Очередной вопрос".

Есть такая математическая наука - Теория массового обслуживания. Она изучает всевозможные очереди (по английски так и называется - queueing theory, то есть, дословно - теория очередей). Данная теория помогает расчитать предельную нагрузку на call-center, пропускную способность канала интернет, необходимого для работы офисного здания, среднюю длину очереди в магазине при заданном количестве продавцом.

Можно сказать, что именно благодаря результатам, полученным в области ТМО за последние 40 лет (сама наука, кстати, довольно молода), работает интерент, ip-телефония, сотовая связь, всевозможные call-центры и иже с ними.

Но тут есть одна проблема, которая заключается в том, что вся эта ТМО хорошо работает когда система обслуживания (продавцы в магазине) находится в стационарном режиме. Проще говоря, когда все настроечные параметры усреднены. На практике такое происходит в 90% случаев, и это всех устраивает. При этом очевидно, что если на дне океана наебнется трансатлантический оптоволоконный кабель, то всему интеренету придет хана. Потому что система из равновесного состояния перейдет в состояние, которое можно охарактеризовать как экстримальное.

Так вот 31 декабря - это заранее известное "экстримальное" состояние любой системы массового обслуживания. 31 декабря в любом магазине НЕ быть очередей быть НЕ может. Такая вот вполне прогнозируемая тавтология. Если же в канун нового года в Вашем магазине нет хвоста из людей у кассы, это значит, что во все остальные, "стационарные" дни, коих напомни до 90% от общего числа дней в году, вы переплачиваете за излишнюю надежность системы. Это экономически невыгодно. No money - no revolution, как говориться.